Как быть с разгневанным клиентом
|
Добавлено: Элина | 23.11.2009 |
• Примите его гнев. Соглашаться с ним необязательно, но если вы проникнетесь чувствами другого человека, у вас появится шанс справиться с его гневом. Тому, кто в гневе, ничего не продашь (даже по выгодному предложению) и ничего не докажешь.
• Говорите тише и медленнее, чем ваш собеседник. Не тяните речь как мантру, но говорите так, чтобы не началась эскалация конфликта.
• Спросите, чем вы ему можете помочь, чтобы справиться с гневом. Повторите его просьбу своими словами.
• Спросите, поможет ли это не только решить его проблемы, но и дать компании шанс доставить ему удовольствие.
• Если нет, то снова спросите, чем вы можете помочь (но лишь один раз, иначе в лучшем случае вам придется довольствоваться его легкой неприязнью).
[Обратите внимание, что я до сих пор не советовал вам что-нибудь таким клиентам дать или действительно согласиться с их точкой зрения. Нужно только понять и признать их. Но спорить с разгневанными людьми нельзя. Просто не получится.]
• А теперь подводите итоги. По-человечески, а не как манипулятор или робот, который выполняет задания по этому списку. “Сью, мне так жаль, что вы расстроены. Могу представить, чего стоило вам вторжение кого-то из обслуживающего персонала к вам в комнату в 11 часов вечера, без приглашения, да еще и разбудили вас. Вы мало спали, и вся поездка испорчена. Вы вправе ожидать, что наш управляющий будет вынужден перед вами извиниться и не выставлять вам счет за использование интернета, - в знак нашего примирения. Вас это утешит?”
Бинго. Динамика поменялась. Вы дали понять, на чьей вы стороне в этой дискуссии. Мы ничего не пообещали, но мосты навели.
Ну, а прямо сейчас у вас есть выбор. Либо вы сразу же объясняете человеку, что можете сделать, чтобы его успокоить. Либо вы просите небольшой отсрочки и обещаете вернуться сразу после утрясения вопроса с руководством.
Вполне возможно, что описанные выше действия не будут иметь эффект. Очень даже может быть, что клиент в таком гневе, что он шагу больше в ваш отель не сделает. Не переживайте. Вы сделали всё, что могли… Но что важнее всего - вы не потеряли время, эмоции и энергию на решение неразрешимой проблемы.
Об авторе
Источник не известен
Условия перепечатки
При репосте статьи "Как быть с разгневанным клиентом", пожалуйста укажите источник - сайт http://www.iphosting.ru/ (Платный профессиональный хостинг) — и информацию об авторе.Смотрите также
Начальный капитал, с чем его едят
О вреде и пользе начального капитала.
Сила всегда открывает воину кубический сантиметр шанса. Искусство воина состоит в том, чтобы быть непрерывно текучим, иначе он не успеет ухватиться за этот шанс. К.Кастанеда.
Так что СДЕЛАТЬ НОРМАЛЬНОЕ ДЕЛО БЕЗ НАЧАЛЬНОГО КАПИТАЛА НЕЛЬЗЯ!!!
Как преодолеть все барьеры и не сдаться раньше срока на пути к успеху?
Изменяют ход истории и творят великие дела те люди, которые дают своему потенциалу задание или цель, а не тратят впустую свои дары. Они научились восставать против препятствий и преград, не позволяя ничему остановить их движение. Нет ничего глупее, как пренебречь опытом добившихся успеха людей. Ибо у них стоит перенять все то ценное, что поможет человеку самореализоваться