Обслуживание клиентов: 7 простых советов
|
Добавлено: Элина | 30.11.2009 |
На основе статьи 7 Tips For Outstanding Customer Retention Роберта Момента (Robert Moment)
Изложенные ниже простые советы помогут вам сделать клиента довольнее и счастливее, а значит, повысить его лояльность. А лояльность клиента — как раз то, что позволяет компании не участвовать в гонках ценовой конкуренции.
1. Обращайте внимание на жалобы и похвалы
Ни одна жалоба, ни одно выражение недовольства не должны пройти незамеченными. Вы просто обязаны рассматривать все инциденты, и принимать соответствующие меры. Только так вы сможете избежать повторения неприятных ситуаций в будущем.
Похвалы также нельзя оставлять без внимания. Довольный клиент всегда скажет, что конкретно ему понравилось. Имея эту информацию, вы сможете развить успех.
В общем и целом, жалобы и похвалы заказчиков — хороший источник идей о том, как можно улучшить не только качество обслуживания, но и предлагаемые вами продукты/услуги.
2. Спрашивайте клиентов
Не стесняйтесь задавать клиентам вопросы, ответы на которые помогут вам точно понять, что им требуется и в какой форме. Используйте все доступные средства — телефон, почтовую рассылку, электронную почту, деловые встречи. Часто вы будете получать очень подробные ответы. Задавая вопросы, вы можете «убить двух зайцев»: во-первых, повысить лояльность конкретного клиента (показывая, что ваше с ним сотрудничество действительно важно для вас), во-вторых — в некоторой мере изучить рынок.
Рассмотрите возможность организации небольшого исследования в фокус-группе, членами которой будут ваши реальные клиенты. Понятно, что сделать это совсем не просто — у всех куча разных дел и т.д. и т.п. Однако физически собирать фокус-группу в одном месте совсем не обязательно — удаленный опрос (посредством той же электронной почты) тоже будет результативным. А заинтересовать клиентов в таком опросе можно, например, с помощью скидки на следующий заказ ваших продуктов/услуг.
3. Разработайте программу лояльности
Большинство более-менее крупных авиакомпаний имеет программы повышения лояльности, и они отлично работают. Скидки (разовые, за определенный заказ, накопительные), розыгрыши призов, всяческие бонусы — все это сказывается на приверженности клиентов к вашему бренду/компании крайне положительно. Придумайте что-нибудь особенное, добавьте в вашу программу лояльности «изюминку» — и вы на ступень выше конкурентов. Например, если вы работаете с юр. лицами (b2b), дарите своим клиентам возможность разместить рекламу на радио, ТВ, в газетах и журналах. Да, это недешевое удовольствие, но если суммы ваших сделок с клиентом исчисляются цифрами с пятью-шестью нулями — такое вложение окупится со следующего же заказа.
4. Улыбайтесь
Нет, постоянно улыбаться, конечно, не стоит. Тем более что в конфликтной ситуации ваша улыбка может быть воспринята как откровенная издевка. К тому же, фраза «клиент всегда прав» применима далеко не к любой сфере деятельности. Но, даже когда клиент не прав, и обстановка накаляется, вам нельзя «терять лицо». Спокойно объясните причины, и обязательно предложите варианты решения. Все это звучит достаточно очевидно, но на практике применяется не часто.
5. Не «продавайте», а «решайте задачи»
Все любят совершать покупки, но никто не любит, когда ему что-то «загоняют». Так что не пытайтесь просто продавать — лучше решайте задачи клиента. Сначала выслушайте, что ему требуется, а потом предложите на выбор несколько вариантов. При этом рекомендуйте НЕ самое дорогое решение, если его действительно достаточно для удовлетворения текущих запросов клиента. Так вы дадите ему понять, что ваша задача — помочь ему, а не заработать как можно больше, здесь и сейчас.
Такой подход в работе с клиентами — секрет успеха большинства компаний, многие заказчики которых являются постоянными.
6. Абсолютно бесплатные бонусы
Работа с вами должна быть не просто взаимовыгодной. Чтобы выделиться среди конкурентов, надо сделать так, чтобы выгода клиента от сотрудничества с вами была больше, чем выгода от работы с конкурирующей компанией. Прилагайте к своему товару/услуге нечто полезное, абсолютно бесплатно. Удивляйте (приятно) своих клиентов. Самый простой вариант бонуса — релевантная информация. Продаете обувь? Раздавайте покупателям листки с указаниями по уходу. Проводите маркетинговые исследования? Добавляйте к отчетам соответствующие статьи и аналитику. Проявляйте фантазию.
7. Сделайте ваш сервис запоминающимся
Важно не просто решать задачи клиента, а сделать процесс постановки самих задач максимально простым. Не заставляйте людей выслушивать автоответчик, следовать запутанными тропами телефонных меню. Сделайте так, чтобы на телефонные звонки в вашей организации отвечал живой человек, и не позже, чем после трех гудков. Если заказчик пришел к вам в офис, отложите все дела и немедленно проведите встречу с ним. Оперативность в обслуживании — еще один секрет компаний, для которых постоянные клиенты — основной источник дохода.
Как отмечено в заголовке этой статьи, все советы просты. Но эта простота не уменьшает их ценности. Попробуйте применить их на практике, и вы увидите результат.
Роберт Момент: консультант по вопросам обслуживания клиентов, бизнес-тренер, автор книги Invisible Profits: The Power of Exceptional Customer Service (Невидимая прибыль: сила исключительного обслуживания клиентов). Сайт: www.customerservicetrainingskills.com.
Об авторе
www.cornflake.ru
Условия перепечатки
При репосте статьи "Обслуживание клиентов: 7 простых советов", пожалуйста укажите источник - сайт http://www.iphosting.ru/ (Платный профессиональный хостинг) — и информацию об авторе.Смотрите также
Воруют все! или анатомия магазинных краж
Способы предотвращения краж со стороны сотрудников
Источник оптовых поставок для вашего бизнеса, связанного с оптовыми продажами
Нахождение источника продукции по оптовым ценам может быть серьёзной проблемой для вашего бизнеса. Вам необходимо иметь хороший ассортимент качественной продукции по конкурентно способной цене. Так как собственникам магазинов постоянно делают предложения оптовые продавцы, вам необходимо убедиться в том, что ваш товар выделяется из общего числа